留住一個客戶，遠比找到一個新客戶來的重要。所以，你怎麼留住客戶。通常最常想到的是，做滿意度調查。但是「滿意度」等於「忠誠度」嗎？
《誰偷走了我的客戶？》舉例到，調查的重點是要從「需要」與「需求」為主，哪些東西一但你不提供，你的客戶就會離開。還有哪些是你提供了之後，會與其它公司更顯得有優勢。
也就是，要先擁有忠誠度，才能有滿意度。只有需求面的滿足，才能使客戶擁有離不開你的需要，進而從這些忠誠度中檢視，哪些需求點是我們可以再做得更好的，也就是滿意度的評價。
此外，並非是產品本身帶來的忠誠度，而是你所帶來的客戶體驗。因此，即便你曾對某家商店的滿意度選擇滿意，你還是會離開這家店。
所以顧客體驗中，會依據不同產業、通路與目標族群的不同，以「產品」與「服務」來制定出客戶經驗，進而設計出客戶導向的基礎模型。
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